Bismillahirohmanirrohim. Berkecimpung di dunia pemasaran Rumah sakit Nunukan mendorong saya mencari beberapa sumber bacaan_ yang termudah adalah dari internet (situs PERSI dan situs-situs lainnya). Dari beberapa bacaan itu kita utamanya di Indonesia dalam mengiklankan tidak boleh berlebihan dan terlalu dibesarbesarkan layaknya produk layanan lain. Alasannya sama, rumah sakit di samping berfungsi ekonomi utamanya adalah berfungsi sosial kemanusiaan utamanya, yang belakangan ini mulai bergeser ke arah fungsi ekonomi terkait (salah satunya) keterbatasan pemerintah dalam mendanai rumah sakit yang diimplementasikan dalam bentuk Rumah sakit sebagai Badan Layanan Umum (BLU). RS dengan status ini diharapkan ke depannya dapat mandiri, bergerak lebih bebas dalam memberikan pelayanan publik, bisa memenuhi kebutuhannya sendiri tanpa bergantung pada pemerintah pusat/ daerah. Dalam memperoleh “peningkatan pendapatan” RS yang dasar produknya Pelayanan tentu harus terkonsentrasi pada peningkatan produk Pelayanan tersebut.
Pandangan mengenai (kewajiban) peningkatan pelayanan dalam rangka perubahan status RSUD Nunukan telah lama bergulir sejak pertengahan 2008 (awal digunakannya bangunan baru RSUD Nunukan di daerah yang lebih terpencil). Berbagai protes atas beberapa kekurangan dalam kualitas pelayanan yang didasari keterbatasan kami seperti kurang tenaga, kurang modalitas penunjang, gaji perawat honor kecil (tercatat tahun 2008 hanya Rp600ribuan!), kondisi jalanan pada antara 2008-maret2010 rusak parah (sehingga pasen yang dibawa malah tambah sakitJ), etos kerja buruk, hingga kompetensi yang bertahun-tahun tidak diUpdate karena seringnya Pemda memotong dana tahunan. Saat masyarakat mulai menuntut perbaikan pelayanan justru posisi kami “dipersulit” keadaan. Hal ini telah kami kaji dan perbaiki berujung tingkat kepuasan masyarakat meningkat dengan catatan yang harus dibenahi ke depan.
Pandangan mengenai “kewajiban” peningkatan layanan yang menjadi tuntutan masyarakat ini semakin lama menjadi agak negative (setidaknya menurut saya). Sehingga dalam implementasinya seolah beberapa “oknum” masyarakat merasa bahwa Rumah sakit harus memberikan pelayanan sehebat dan sehalus pegawai bank, rumah makan, bahkan pelayan hotel dan bertanggungjawab penuh atas keselamatan pasien tidak perduli seberapa kritis/ buruknya kondisi pasien saat dibawa. Ini Lucu… faktanya dalam beberapa kasus tampak seperti ini:
- pasien luka lecet, karena keluarga pejabat harus didahulukan meskipun tampak jelas ada pasien meregang nyawa yang menyita penanganan dan perhatian lebih dahulu meskipun datang lebih lambat dari keluarga pejabat tersebut. Dalam laporan muncul pasen “tidak diperhatikan” , petugas medisnya acuh tak acuh.
- Pasien pengguna Surat keterangan tidak mampu (SKTM) minta dilayani di kelas VIP dan lolos karena sebuah telpon dari seorang pejabat.
- Minta di-visite setiap shift meski tidak ada keluhan.
- Pasien yang masuk kelas VIP ber-cost tinggi lalu menjelang pulang menyerahkan SKTM atau minta dibebaskan pembiayaannya berdasar sebuah “telepon sakti
- Dan lain-lain
Pada intinya, kami wajib meningkatkan pelayanan, namun peningkatan harus sesuai proporsi berbasis empati dan tidak berlebihan. Kesehatan adalah tanggungjawab bersama bukan hanya tanggungjawab kami, namun tanggungjawab pribadi, keluarga, dan lingkungan pasien. Jika anda hidup cukup sehat bersanitasi dan hygiene-ria yang baik tentu mengurangi kunjungan ke rumah sakit untuk kasus yang berakhir kematian. Dari penutup ini tentu anda mengerti yang kami maksudkan bahwa anda sakit bukanlah peran rumah sakit, dan kesembuhan anda sendiri bahkan tidak ditanggung rumahsakit 100%. Harus ada kerjasama antara pihak pasien dalam hal ini pengertiannya untuk mengijinkan kami bekerja professional (sesuai porsi kami); pihak rumah sakit dalam memberikan pelayanan optimal sesuai kompetensi, informed consent, dan modalitas yang ada; dan (last but not least) Tuhan Yang Maha Esa sebagai penentu kebijakan kesembuhan pasien.
Pada dasarnya tidak ada niatan kami untuk menterlantarkan apalagi mencelakakan pasien, apakah itu pasien anak? Sebagian besar kami punya anak; apakah pasien orang tua? Kami tak akan hadir dan besar di dunia ini tanpa orangtua; pasien terlantar? Siapa dari kami yang sudi diterlantarkan? Semua jenis pasien mulai dari anak hingga terlantar kami miliki dasar empatinya_kami bisa rasakan penderitaannya.
Semua kritik sangat bermanfaat bagi kami RS Nunukan khususnya dan bagi semua Rumah sakit pada umumnya, silahkan sampaikan keluhan anda lewat jalur Humas/ pemasaran rumah sakit demi Indonesia Lebih Sehat tahun-tahun mendatang.
Kritik dan saran sangat diharapkan
(untuk saya, keluarga, semua teman baik dan pasen kami, serta pemerhati solusi (bukan masalah) kesehatan; terima kasih kanda dr. Hatta)
*)adalah cara pandang seseorang mengenai kesehatan diri, keluarga dan lingkungannya
penulis adalah kepala instalasi rawat jalan RSU Nunukan, ketua pokja pemasaran RSU Nunukan, dan pemerhati manajemen kesehatan
